Analiza Transakcyjna – kluczowa kompetencja negocjatorów windykacyjnych.

Zdarza się czasami, że jestem pytany o jedną najważniejszą kompetencję, najbardziej użyteczne narzędzie, które pomaga w negocjacjach windykacyjnych. Odpowiedź mógłbym oczywiście zacząć od tego, że nie jest to łatwe pytanie, że osiągnięcie efektywnych negocjacji z dłużnikami jest możliwe dzięki zbiegowi określonych cech, kompetencji i tym podobnych. Jednak gdybym miał nauczyć i przećwiczyć z grupą windykatorów tylko jedną umiejętność, a miałaby ona być kluczowa dla poprawy ich efektywności to nie miałbym większego problemu z wyborem zagadnienia, które bywa kluczem do sukcesu. Na wstępie warto się zastanowić czym jest sukces w obszarze negocjacji windykacyjnych? Po czym go poznamy i jak go zmierzymy? W tym przypadku moim zdaniem należy zmierzyć przynajmniej podstawowe 3 elementy:

a. czas przeprowadzonej rozmowy;
b. skuteczność przeprowadzonej rozmowy (zadeklarowanie wpłaty);
c. wartość konwersji (zadeklarowane wpłaty vs. wykonane wpłaty).

Nie są to, oczywiście, kluczowe wskaźniki efektywności KPI, a jedynie podstawowe parametry, które mogą nam odpowiedzieć na pytanie, czy realizowane rozmowy z dłużnikami są prowadzone w sposób optymalny.

Optymalizację, a co za tym idzie poprawę efektywności negocjacji windykacyjnych możemy zauważyć już po podniesieniu jednej kluczowej kompetencji w zespole windykacyjnym. Za taką kluczową kompetencję uważam znajomość mechanizmów Analizy Transakcyjnej. Ojcem Analizy Transakcyjnej jest dr Eric Berne. Moim zdaniem jest to jedna z priorytetowych kompetencji w obszarze negocjacji windykacyjnych.

Dr Eric Berne to amerykański psychiatra o częściowo polskich korzeniach. Jego rodzice wyemigrowali z Polski do Kanady. Eric uczył się na wydziale medycznym w kanadyjskim Uniwesytecie McGill. Po studiach wyjechał do Stanów Zjednoczonych gdzie rozpoczął on badania nad swoją koncepcją interakcji międzyludzkich. Doszedł do wniosków, że ludzie komunikują się ze sobą z trzech różnych stanów ego zwanych poziomami. Najcenniejszą informacją płynącą ze spostrzeżeń dr Erica Berne’a, jest fakt, że pewne automatyczne mechanizmy dotyczące komunikacji, są konsekwencją nieświadomego wchodzenia w określone poziomy, stany ego.

Dra planszowa "Games People Play", oparta na koncepcji Analizy Transakcyjnej.
Gra planszowa „Games People Play”, oparta na koncepcji Analizy Transakcyjnej.

Jak więc ma się to do optymalizacji i poprawy efektywności negocjacji windykacyjnych? Już tłumaczę.

W ciągu ostatnich lat miałem okazję odsłuchać tysiące rozmów windykacyjnych i w dużej części zauważyłem zjawisko nieświadomego wchodzenia windykatorów na niewłaściwe poziomy komunikacyjne. Wejście na niewłaściwy poziom powoduje u dużej części dłużników automatyczne i nieświadome wejście w pozycję przeciwstawną. Ta reakcja dłużnika odbierana jest często przez windykatorów jako arogancja, agresja, irytacja lub też unikanie odpowiedzialności i lekceważenie problemu. Rodzi się spór. Sytuacja konfliktowa wspiera u dłużników sabotujące przekonania, że rozmowa windykacyjna jest nierozerwalna z emocjami, których chcą uniknąć, ergo chcą uniknąć dalszej rozmowy. To niestety często prowadzi do braku porozumienia i wypracowania realnego rozwiązania.

Eric Berne zdefiniował 3 stany ego, dla uproszczenia 3 pozycje komunikacyjne (Rodzic, Dorosły, Dziecko). Różnice pomiędzy tymi pozycjami opiszę na gruncie negocjatora windykacyjnego:

RODZIC-WINDYKATOR = pozycja, którą dość często świadomie, a jeszcze częściej nieświadomie przyjmują windykatorzy w trakcie rozmów z dłużnikiem.
Nie będę w tym momencie przytaczał genezy tego zjawiska. Wymienię tylko cechy, po których można go rozpoznać:
a. ocenia dłużnika;
b. poucza dłużnika;
c. daje dłużnikowi do zrozumienia, że zachowuje się on nieuczciwie;
d. komunikuje się przede wszystkim dyrektywnie;
e. wartościuje dłużnika i jego zachowania na gruncie moralnym i etycznym.
Komunikaty z poziomu rodzica często wypowiadane są nieświadomie i kryją się w tonie głosu lub intencji rozmowy, a nie tylko w samych zwrotach, które są używane.
Pozycja ta w większości przypadków sabotuje efektywne rozmowy windykacyjne.

DOROSŁY-WINDYKATOR = pozycja, która jest najwłaściwszym podejściem w rozmowie do dłużnika. Charakteryzuje się ona przede wszystkim unikaniem wszelkich zapalników emocjonalnych i skupieniem się na faktach, przyczynie, skutkach i konsekwencjach. Stan ten możemy rozpoznać, gdy windykator:
a. reaguje racjonalnie używając zdań odwołujących się do namysłu nad faktami;
b. nie wartościuje dłużnika na gruncie moralnym i etycznym;
c. nie ocenia, nie poucza – odwołuje się do przyczyny, skutku i konsekwencji;
Ta pozycja komunikacyjna charakteryzuje się m.in. postawą asertywną w trakcie komunikacji z dłużnikiem w pełnym jej ujęciu. Poza ochroną praw swoich, czy też wierzyciela – windykator szanuje prawa dłużnika.

DZIECKO-WINDYKATOR = pozycja, która statystycznie zdarza się najrzadziej, a dość często można ją zauważyć po stronie dłużnika. Windykator, któremu zdarza się wchodzić w ten stan ego kieruje się emocjami, bierze na siebie odpowiedzialność za problemy dłużnika lub szuka usprawiedliwienia sytuacji. Zjawisko to można zaobserwować u skrajnych empatów. Co do zasady osoby z naturalnym stanem ego w pozycji dziecka nieczęsto decydują się na pracę w obszarze windykacji, a jeśli już tam się znalazły to najczęściej na dość krótki czas.

To jest ten moment, w którym powinno pojawić się u Ciebie pytanie: I co z tego? Jak wiedza na temat funkcjonowania 3 odmiennych stanów ego lub pozycji komunikacyjnych może w praktyce przełożyć się na poprawę efektywności rozmów windykacyjnych?

Najważniejszym elementem koncepcji Erica Berne’a w ujęciu komunikacji windykacyjnej jest świadomość automatycznego i nieświadomego wchodzenia w określone pozycje komunikacyjne. Wchodzenie w te pozycje jest automatyczną odpowiedzią dłużnika na odebranie komunikatu z danego stanu ego. Działa to również w drugą stronę. Windykatorzy często wchodzą w nieużyteczną pozycję komunikacyjną niejako automatycznie w odpowiedzi na określone zachowanie dłużnika.

Dłużnicy przyjmują automatycznie i nieświadomie pozycję dziecka w odpowiedzi na pozycję rodzica przyjętą przez windykatora. Windykator jednakże nie zwraca uwagi na to, że jest bodźcem inicjującym tą nieużyteczną pozycję u dłużnika i w odpowiedzi na nią utrwala i utrzymuje swoją pozycję rodzica. Tworzy się gra „Rodzic-Windykator vs. Dziecko-Dłużnik„. Gra, której wynikiem najczęściej jest brak porozumienia.

Przebieg takiej gry zilustruję poniższym dialogiem:
(…)
W: Proszę mi powiedzieć jak długo jeszcze będziemy rozmawiali na temat tego zadłużenia?
D: Proszę na mnie nie krzyczeć! Jest Pan agresywny!
W: Ja na Pana nie krzyczę, ale musi Pan w końcu to zapłacić, ile mamy jeszcze czekać?
D: Jak będę miał pieniądze to zapłacę, proszę więcej nie dzwonić!
(…)

Dłużnik może, w zależności od swoich naturalnych uwarunkowań, przyjąć postawę Dziecka Zbuntowanego lub Dziecka Dostosowanego.

Dziecko Zbuntowane to stan, który charakteryzuje się agresją, uciekaniem od odpowiedzialności lub przenoszeniem odpowiedzialności na innych. Dłużnik w tym stanie ego staje się prześladowcą. W powyższym dialogu szybko możemy zauważyć, że dłużnik (D) wszedł w tą właśnie pozycję.

Dziecko Dostosowane to stan uległości. Dłużnicy w tym stanie przepraszają za swoje zachowanie, obiecują poprawę, kłamią i szukają usprawiedliwień. Często „grają’ ofiarę i oczekują pomocy.

Najwłaściwszym stanem ego lub pozycją komunikacyjną (pozwalam sobie w tym artykule stosować wymienność tych dwóch zwrotów) jest pozycja Dorosłego. Uporczywe utrzymywanie przez windykatora pozycji Dorosłego w rozmowie z dłużnikiem powoduje w większości przypadków wejście dłużnika w tą samą pozycję. Konsekwencją racjonalnego dialogu, który jest oparty na faktach, unika ocen i pouczeń a jedynie mówi o konsekwencjach, jest zdecydowanie częstsze zakończenie rozmowy realnymi ustaleniami.

Czy są jakieś zwroty lub techniki, które pomagają osiągnąć pozycję komunikacyjną Dorosłego?

Tak, są takie zwroty. Część z nich zaczerpnięto z postawy asertywnej, a większość z nich bazuje na:

a. odcinaniu sabotujących emocji;
b. uświadamianiu dłużnikowi, że będziemy rozmawiać tylko racjonalnie i nawiązywać tylko do faktów;
c. nie pozwalaniu dłużnikowi na schodzenie z tematu;
d. poszanowanie praw dłużnika do odmiennej oceny sytuacji;
e. konsekwentne i zdecydowanie wywiązywanie się z uzgodnień (np. wykonywanie zapowiedzianych sankcji).

Poniżej zamieszczę dwa dialogi. W jednym z nich windykator korzysta ze znajomości mechanizmów Analizy Transakcyjnej i „wyciąga” dłużnika do pozycji Dorosłego:

Dialog I.
(…)
D: Wszystko zapłacone, a wy macie tam bałagan i sobie szukajcie!
W: Nie mamy bałaganu, a szukać to może Pan potwierdzenia wpłat!
D: Mówię, że macie burdel!
W: Proszę nie krzyczeć!
(…)

Dialog II.
(…)
D: Wszystko zapłacone, a wy macie tam bałagan i sobie szukajcie!
W: To jest Pana zdanie, wpłaty nie mamy zaksięgowanej i proszę powiedzieć w jaki sposób najwygodniej Panu przekazać nam potwierdzenie?
D: Nie wiem, muszę się zastanowić.
W: Oczywiście, proszę spokojnie pomyśleć, jestem po to by jak najszybciej sprawę z Panem doprowadzić do końca.
(…)

Na naszych warsztatach negocjacyjnych Analiza Transakcyjna jest jednym z podstawowych zagadnień, które ćwiczymy. Wspólnie tworzymy komunikaty wspierające i „wyciągające” dłużników do pozycji Dorosłego. Zwracamy też uwagę na sytuacje, w których windykatorzy wchodzą w pozycję Rodzica i „wpychają” nieświadomie dłużników w pozycję Dziecka.

Jeśli interesuje Cię nabycie kompetencji związanych z analizą transakcyjną w praktyce – zapraszam na nasze warsztaty otwarte. Opis znajdziesz pod linkiem. Zachęcam też do bezpośredniego kontaktu ze mną.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *